Peu importe la demande effectuée, elle les soutient lors des différentes démarches à suivre, ou les réfère au service approprié.

Au cours d’une journée, l’agente principale de communications sociales accomplit une grande variété de tâches : délivrance de vignettes de stationnement, de permis pour animaux, de bacs pour résidus alimentaires, etc.  

« J’aide les personnes à payer leur compte de taxes ou un constat d’infraction. Je mets également à jour les pages Vue de l’agent qui sont la source principale d’information des agents de communications sociales. Je recueille les plaintes et les requêtes de la population faites sur place et par Internet. Si les gens ont des questions simples concernant l’obtention de certains permis (rénovation ou occupation du domaine public), je peux les renseigner adéquatement. Pour des cas un peu plus complexes, je vais les référer à mes collègues. » 

Arrivée au Québec en 2006, Petronela aurait pu se diriger vers l’enseignement puisqu’elle possède un Baccalauréat en langues et lettres de la Roumanie. Alors qu’elle débute ses études pour obtenir ses équivalences du Québec, elle change de cap et s’oriente vers l’administration. « La période de recrutement pour le personnel du 311 est arrivée au bon moment dans mon parcours. J’ai passé des examens pour la rédaction et la correction de textes au complexe sportif Claude-Robillard. J’ai travaillé au service téléphonique du central et à l’accueil du BAM d’Anjou et de LaSalle. J’évolue dans l’arrondissement du Sud-Ouest depuis 2009.» 

Le service à la clientèle est une véritable passion pour Petronela. Elle et son équipe peuvent aider une quarantaine de personnes par jour. Lors de la période du renouvellement des vignettes, ce nombre peut s’élever à 200!  « Il y a des moments dans l’année où le BAM reçoit plus de demandes, c’est normal. On s’adapte, dit-elle en riant. De temps en temps, nous pouvons offrir un service un peu plus personnalisé, par exemple, pour une personne en situation de handicap. Cela nous fait plaisir de le faire. J’aime comprendre les besoins des gens pour bien répondre à leurs demandes. Il arrive parfois qu’une personne peut avoir une attitude déplaisante. Grâce à mes années d’expérience, je sais désamorcer ce type de situation afin que l’échange se poursuive dans le respect. Notre compassion et notre écoute sont de précieux atouts. »

Après toutes ces années au Sud-Ouest, certaines personnes la reconnaissent au BAM et la remercient chaleureusement pour ce qu’elle a accompli pour elles. Petronela apprécie cette marque de reconnaissance et demeure humble. « J’aime mon métier car il comporte de nombreuses interactions avec le public et c’est ce que j’apprécie le plus. » Renseigner, expliquer, comprendre, analyser, discuter et échanger sont des verbes que notre collègue a conjugué au passé, qu’elle conjugue au présent, et qu’elle conjuguera dans le futur.